Usuario conectado, usuario fidelizable

Domingo, 23 Noviembre 2014 00:00

Usuario conectado, usuario fidelizable

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Por mucho que constantemente estamos escuchando hablar sobre movilidad, aplicaciones e inteligencia de los dispositivos, estamos sólo ante el inicio de la revolución digital. Y expertos como el presidente del centro tecnológico BDigital, Antoni Massanell, aseguran que «todo está por construir». Pero precisamente por eso, porque «las reglas del juego no están escritas» las primeras experiencias exitosas en fidelización de los clientes a través de estas nuevas tecnologías suponen un ejemplo si no a seguir, al menos a observar muy de cerca.

El arranque de la quinta edición del congreso BDigital Apps organizado por el centro barcelonés -miembro de la red Tecnio- contó ayer con la voz de empresas como Lavinia Interactiva, que puso el acento en que la analítica es «punto de partida y horizonte» en el conocimiento del comportamiento del usuario. Por ello, el sector retail, pionero en el uso de métodos de recolección de información -desde contadores de personas hasta cámaras IP- será uno de los primeros también en aprovechar las ventajas de nuevas tecnologías como los wifi logs, que aprovechan las peticiones de wifi para identificar anónimamente al usuario y conocer su nivel de fidelidad a la marca.

Pero para analizar es necesario tener datos. Como explica el director de marketing y nuevos negocios de Lavinia Interactiva, Xavier Fisa, «con los móviles estamos siempre localizados y, además, referenciados», por lo que resulta cada vez más sencillo obtener información y ésta, siempre se ha dicho, es poder.

Y es que en esta nueva era, usuario conectado quiere decir, también, usuario fidelizable. El showrooming -es decir, la búsqueda online de productos y comparaciones mientras se está en la tienda física- ha sido, dice Fisa, «una pesadilla para muchos» cuando, en realidad, «tiene muchas posibilidades». Una de las oportunidades que observa Fisa es ofrecer experiencias en el contexto adecuado gracias a tecnologías como los beacons -un sistema de transferencia de información mediante bluetooth de baja intensidad- que permite saber desde la segmentación del público hasta dónde se para más tiempo.

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Para los que sigan viendo lo digital como una amenaza para lo físico, Santiago Sánchez, fundador de Openshopen, recuerda que actualmente se calcula que el 55% de ventas generales están inducidas por la actividad online de las compañías. Y es que, como incide el directivo, «el online es ya mucho más que un canal de compra: es un canal de información, de comparación y de experiencia». Precisamente para mejorar la experiencia del usuario, British Petroleum (BP) está usando dos aplicaciones para llegar mejor a sus clientes. La primera de ellas es la que traslada el club de fidelización a lo digital y permite acumular puntos y ofrecer descuentos en combustible. La segunda de ellas, más reciente y que se puede sincronizar, es la del nuevo embajador de la marca, Bipi, un divertido personaje con el que se puede jugar para obtener monedas y transformarlas después en puntos canjeables por premios. BP consiguió 30.000 descargas con su primera newsletter sobre Bipi. «Y piensen que el móvil no puede usarse en gasolineras y que nuestro producto no se vende en internet», recuerda la CRM manager para Iberia de BP.

'Big data' y 'cloud', combinación ganadora

En otra de las ponencias destacadas de la concurrida primera jornada del congreso BDigital Apps celebrado en Cosmocaixa Barcelona, se trató de desmitificar que sólo las grandes puedan sacarle partido al popular big data. «Es absolutamente para todas las empresas», afirmó con rotundidad Juan Manuel Robles, director de soluciones cloud de Arsys, quien considera que esos datos generados son los «compañeros de viaje» del cloud, que no duda en denominar «elemento disruptivo» ya que ha conseguido saltarse algunas barreras de entrada que había a usar ciertas plataformas y ha permitido abaratar costes. Ahora, hemos pasado a un nuevo escenario donde, «si no usas la nube te puedes convertir en una empresa menos competitiva». Sin embargo, y a pesar del auge del big data, Robles anima a «no obsesionarse en analizar todos los datos sino que lo ideal es elegir los que nos interesan». De hecho, el directivo considera que el gran reto del business intelligence es precisamente enfocar los proyectos a aquella información «no estructurada», es decir, la que no está presente normalmente en nuestras bases de datos. El tiempo real ofrece también posibilidades de negocio, como remarcó Ricard Borràs, desarrollador de Counterest, la firma catalana que ha conquistado a la Universidad de Cambrigde para crear un modelo predictivo para programar los trenes del metro de Londres. En otra de las experiencias de la compañía -que ya ha trabajado en 76 instalaciones y ha contado 60 millones de personas con su método 3D-, Counterest ha ayudado al museo CCCB a conocer cuánto tiempo pasa cada persona ante una obra de arte o cuáles se visitan más. «Lo que permite ahora es resolver preguntas como qué pasa si cambio el orden de las obras», algo que según Borràs se tendrá en cuenta para futuras itinerancias de la exposición analizada, que es precisamente Big Bang Data.

 

Fuente: El Mundo

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